在国家"十四五"住房保障战略指引下,我国正加速构建"市场+保障"双轨并行的住房发展新格局。随着3000亿元保障性住房再贷款政策落地、存量资产盘活机制创新等举措推进,全国已规划建设近900万套(间)保障性租赁住房。在此重大战略转型中,国企作为保障性住房建设运营的主力军,正面临从传统房东模式向精细化运营转型的严峻挑战。
最近,小明跟一位国企做保障房运营管家的朋友聊天,一上来就大倒苦水,他的主要工作是保障性租赁住房的招租、运营、服务等工作。外人可能会觉得,这事也不难呀。但实际上,看起来简单的事情,干起来并不容易。
为了更原汁原味呈现,下面,小明以第一人称的口吻,将聊天的内容要点粗略整理如下:
一、传统运营模式遭遇效能瓶颈:人房比失衡与服务短板的双重挑战
过去很长一段时间,保租房的管理运营工作,对我们来说还不算难,一方面,是因为项目规模有限,另一方面,是因为我们人手相对而言还算足够。但这几年,为了解决新市民新青年的租房问题,政府新建配租的保障房项目越来越多,这么一来,分到我们每个人头上的客户就很多了,就靠我们几个人根本服务不过来,但国企对编制管控很严,所以,领导也没办法。
再说说招租,以前都是住建定向配租,不用管客户在哪里。随着住建从强管控,到强规则弱干预的变化,之前的住建统筹批次化配租,也逐步走向企业常态化自主招租。同时,我们还不能像民企那样,一味靠降价来招租,我们不能突破底价。所以,可想而知,我们招租的难度有多大。
可能又有人会说了,有人租房了,是不是就轻松了?如何你这么想,那你又错了,租赁运营跟租客服务才难呢。
1)每天累成狗,租户还觉得我"不作为"
去年,我接管了A项目,有426套房源。每天的工作满满当当,比如,早上8点,要刷新房源情况,然后在官方平台进行房源上架下架,有一次没及时把出租了的房源下架,好巧不巧,刚好有客户打电话来问起,搞得我特别尴尬。另外,我每天至少会接到十多通租客来电,要么是报修的,要么就是在问维修师傅什么时候上门的,然后,我又得紧急联系维修师傅了解情况。维修师傅人手不足,抽不出身时,我又得跟租客做一番解释......
有时候,电话回慢了,或是解释不到位,隔天就可能收到租客投诉,说"管家拿钱不办事!"——那一刻,真觉得这活干不下去了。甚至有一次,租客直接投诉到民生留言板了,给我们写了500字的"服务体验差评",让上级领导都关注到了,搞得我们很被动。
让我们非常头疼的还有退房退费,除了验房要看仔细之外,更重要的是,退哪些钱、退多少钱,一定要算清楚整明白。但经验告诉你,要做到这点,绝非易事。
首先,客户退完房后,会隔三差五给你打电话,追问退款什么时候能到账,有时语气还很差;然后,我们得问财务具体进度,财务可能也会问你一堆问题,比如,这1000块退的是什么费用,是租金?还是押金?水电费?赔偿金结转了吗?然后让补充一堆材料;之后,财务会一笔一笔地拆账单、对账单,这个过程快不了一点。财务也很委屈,10多个项目的退款都需要经她手,她根本也忙不过来。转头,我们得跟租客解释,安抚情绪......这么来回沟通,不仅低效,还容易造成客户投诉......
2)盖章盖到腱鞘炎发作
你们可能不信,去年双十一那天,我们几个管家不是在抢购,而是在疯狂盖章——1327份租金确认单,每份要盖公司章、财务章、项目章。
行政部的老李调侃我们,说我们的手速,比直播间主播还快。结果第二天,我们好几个管家就累到去了医院,做针灸,记得很清楚,当时给我做针灸的医生,看着我的右手直摇头,说我三十岁的年纪,手腕却是五十岁的状态。
3)"沉迷于"报表无法自拔,成了别人的"表弟"
项目要管理好,运营好,少不了数据,我们管家又是一线直接面客的,所以,很多人都会找我们要数据,要报表,这里面不仅有集团的领导,也有运营公司的同事,还有财务人员,甚至是公安局,大家需要的数据还不一样,有的要租金、出租率等数据,有的要入住人员名单等等,除此之外,上报的频率也不同,年度的、季度的,月度的,每周、每日的周报、日报也是少不了......
这些数据的组合、拆分本就复杂,加上缺少工具赋能,我们只能人工一个一个地算,然后,再做成各种报表给到上级,不仅效率十分低下,而且还容易出错。尽管我们小心再小心,谨慎再谨慎,但还是不可避免地会出问题,有一次董事长直接在会议上拍了桌子,因为没人能把数据说清。
二、当传统管家遇上"智能工作台":运营管理工作迎来新转机
如果光靠人力,我们现在负责的保障房项目都很难管好,更别说未来项目规模还可能继续扩大,如果哪天让我们短时间内去快速承接新项目,还是房源类型多种多样的项目,接着再把商业也要管起来,这场面我想想都够呛。我们很多租户都调侃我们:你们这么大公司,做事的方式怎么还这么原始呢?搞得我们也觉得很不好意思。
所以,经过一段时间的痛定思痛后,公司终于将数字化建设提上日程,并引入了明源云保障房一体化运营解决方案。起初,大家对这一安排满脸抗拒,担心又是形式主义,但用了一段时间后,画风变成了:
"租客工单量还是很多,但从这个月数据来看,我们响应速度不降反增!"
"王姐你这个月人效指标突然涨了这么多是怎么回事?"
"A项目的满意度上周还是82%,这周直接飙到94%?"
现在,我们很多工作,都在"管家工作台"上完成,比如,我们可以灵活发布和维护房源信息,房源状态实时同步,租户通过小程序也能一目了然,避免因信息不对称造成尴尬;同时,租户通过小程序在线报事报修,我们只需要把工单转给维修师傅即可,并且工单状态,我们和租户都可以线上看到,全程透明,再也不用夹在租户和维修师傅中间反复沟通了,电话清净了,客户投诉少了,我们也轻松了不少。
现在还可以做到不见面在线签约,直接发电子密码给租客,租客拎包入住就可以了......之前让人头大的退房退费,现在也是线上就能处理,并且费用结算,又快又准;财务只要看退款明细清单即可,勾稽关系一目了然,不需要再跟我们来回核对了,租客线上也能查到退款进度,心里踏实了,给我们电话追问的也少了。
值得一提的,还有管理工作台,工作台提供了各种经营看板、数据报表,有租赁资源台账,可以看租赁情况,有租金趋势表,可以了解租金、出租率等数据,还有应收实收减免等台账,让我们可以快速了解项目经营情况,不仅我们心中有数,上级找我们要数据时,我们也能快速给到。
总而言之,上线明源云保障房一体化运营解决方案,现在看来是完全正确的,不仅各项工作大幅提效,还在集团层面受到了表扬,领导脸上也觉得倍有面子。一个小插曲,上周去小区巡检时,刚好碰到之前写差评的小哥,他还笑着对我说:"现在服务效率可以啊,杠杠的!"听到这句话,我真切感受到了数字化带来的改变。
三、结 语
当保障房建设进入"精耕细作"时代,运营效能已成为衡量国企民生担当的新标尺。明源云保障房一体化运营解决方案,凭借"管理体系+服务门户+运营平台"三位一体的创新架构,已经在全国数百个保障房项目中展现出强大价值:从手写台账到智能系统,从跑断腿到云端协同,带来的不仅是工具的升级,更是让国家住房保障政策的善意,通过每一个工单、每份合同、每次服务,精准传递到千家万户。
未来,明源云期待携手更多优秀企业,共同推动保障房业务向智慧化、精细化升级,实现行业高质量发展,为民生保障事业贡献更大力量。